트렌드를 사용하는 방법?

마지막 업데이트: 2022년 5월 3일 | 0개 댓글
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썸트렌드에서 '유산균'을 검색해봤다.

변화하는 영상 통화 트렌드에 LINE이 대응하는 방법

안녕하세요. VoIP 프로덕트 플래닝 팀의 김금룡입니다. 이번 글에서는 COVID-19로 인해 굉장히 많은 변화가 발생한 영상 통화에 대해서 프로덕트 매니저 관점에서 공유하려고 합니다. 간단하게 제 소개를 하면, 저는 LINE에서 7년 동안 프로덕트 매니저로 근무했고 현재는 VoIP 기획과 매니징을 담당하고 있습니다.

영상 통화 변화의 배경

먼저 배경에 대해서 말씀드리겠습니다. 최근에 많은 분들께서 경험하셨겠지만 COVID-19 때문에 그룹 영상 통화가 굉장히 많이 사용되고 있는데요. 주목할 만한 점은 사용자들이 일반 통화 목적뿐 아니라 온라인 파티나 온라인 클래스 혹은 다양한 협업 목적으로도 많이 사용하고 있다는 점입니다. 저는 이런 트렌드를 사용하는 방법? 현상과 관련해서 LINE에서 이런 트렌드에 어떻게 대응하고 있고 관련해서 어떤 목표를 세워 나가고 있는지 저희의 고민과 계획을 공유하려고 합니다. 아래 이미지는 저희 팀원들이 저를 위해서 그룹 영상 통화로 열어준 생일 파티 화면인데요. 가상 배경을 활용해 마치 정말 생일 파티와 같이 연출했는데요. 재미있는 화면이어서 캡처해 첨부했습니다.

이번 글에서 공유할 주제는 크게 네 가지입니다. 첫 번째는 사용자들이 영상 통화를 사용하는 패턴이 정말 바뀌었는지 데이터 관점에서 조금 더 살펴보겠습니다. 두 번째는 트렌드 관점에서 영상 통화의 역할이 어떻게 확장되고 있는지 살펴보려고 하고요. 세 번째는 이런 트렌드 변화 속에서 LINE에 어떠한 문제점이 있었고 이와 관련해서 어떤 미션을 설정하고 해결했는지 그 과정과 결과물을 공유하겠습니다. 마지막으로 앞으로 LINE VoIP는 어떤 목표를 세우고 발전해 나갈 것인지 간단하게 말씀드리겠습니다.

데이터 관점에서 살펴본 영상 통화의 변화

먼저 그룹 통화 통계에 대해서 이야기하면 좋을 것 같은데요. 아래는 작년의 통계 그래프입니다. 3~4월에 도쿄에서 비상사태가 선포되면서 그룹 영상 통화 숫자가 큰 폭으로 증가했습니다.

영상 통화 숫자는 약 2.5배 증가했고 참가한 사용자도 2배로 증가했습니다. 이후 5월을 정점으로 안정세에 들어갔는데요. 그럼에도 COVID-19 상황이 발생하기 이전보다 30% 정도 증가한 트래픽을 유지하고 있습니다.

여기서 저희가 주목해야 할 몇 가지 숫자가 있습니다. 앞서 보여드린 그래프는 그룹 음성 통화와 영상 통화의 숫자를 합친 지표인데요. 실제로는 그룹 영상 통화에서 많은 변화가 있었습니다. 아래 세 가지 숫자로 그 변화에 대해 말씀드리겠습니다.

첫 번째는 저희가 굉장히 중요하게 생각하는 숫자인데요. 1개월 동안 계속 서비스 사용을 이어가고 있는 충성 유저에 대한 지표입니다. 이 지표가 COVID-19 이후 2배 정도 증가해서 계속 그 상태를 유지하고 있습니다. 그룹 영상 통화를 지속적으로 쓰고 있는 사용자가 많다는 이야기입니다. 다음으로 두 번째는 20대 이상 연령의 사용자 숫자입니다. 이 숫자가 무려 300%, 3배로 증가했습니다. 사실 그룹 영상 통화 기능은 전형적으로 10대들이 많이 쓰는 기능입니다. 20대에서 50대까지는 사용 비중이 낮았는데요. COVID-19 이후 이 연령층의 사용자 수가 3배까지 증가했습니다. 마지막 숫자는 그룹 영상 통화 지속 시간(duration)의 증가폭입니다. 지속 시간은 영상 통화의 총 통화 시간의 합이라고 이해하시면 될 것 같은데요. 이 시간이 무려 10배까지 증가했습니다. 트래픽이 굉장히 많이 증가하는 바람에 서비스를 운영하는 측면에서는 상당한 어려움을 겪기도 했습니다.

이와 같이 영상 통화에서 큰 변화가 있었는데요. 여기서 재미있는 점이 하나 있었습니다. 바로 비디오 통화 시간의 변화입니다. 그동안 그룹 영상 통화는 밤 9시와 10시에 많이 사용하는 패턴이었습니다. 아래 그래프에서 볼 수 있듯 COVID-19 이전에는 그룹 영상 통화 시간대가 밤에 60%, 낮에 40% 정도였는데요. COVID-19 사태가 시작되면서 낮에 사용하는 비중이 50%까지 증가했습니다.

조금 더 구체적으로 말씀드리면 아침 9시부터 사용하는 시간이 늘어났습니다. 수치에 기반해 짐작해 보면 그동안 밤에 주로 사용하는 형태, 예를 들어 협업 게임에서의 커뮤니케이션과 같은 용도로 많이 사용되고 있었다면, COVID-19 이후에는 낮 시간대에, 예를 들어 재택근무 중 팀원 간의 커뮤니케이션과 같은 다양한 형태로 그룹 영상 통화가 사용되고 있다고 말할 수 있을 것 같습니다.

진화하고 확장되는 영상 통화의 역할

그렇다면 영상 통화의 역할은 어떻게 진화하고 확장되고 있는지 정리해 보겠습니다. 앞서 말씀드린 것처럼 원래 그룹 통화는 전형적인 커뮤니케이션 도구의 역할을 담당합니다. 1:1 대화나 그룹 대화, 비즈니스 미팅, 아니면 협업 게임에서의 커뮤니케이션과 같은 역할을 담당했습니다. 그런데 영상 통화의 역할이 최근에 원격 액티비티 플랫폼으로 확대되고 있습니다. 그 대표적인 사례로 앞서 말씀드렸던 온라인 파티나 온라인 클래스, 라이브 레슨, 원격 의료, 온라인 동거, 온라인 자습실 등을 말씀드릴 수 있습니다. 과거에는 주로 오프라인에서 진행됐던 활동이 영상 통화를 통해 온라인에서 원격으로 진행되고 있는 현상이 관찰되고 있는데요. 그중 세 가지 사례를 함께 살펴보겠습니다.

온라인 회식

가장 많은 분들이 알고 계신 사례가 온라인 회식일 것이라고 생각하며 다들 한 번쯤은 경험해 보셨을 것 같습니다.

온라인 회식은 특히 아시아권에서 인기가 많았습니다. 주로 20대가 친한 친구들과 함께 담소를 나누면서 진행하고 있는데요. 멀리 떨어져 있는 친구들과 함께 할 수 있고 비용과 시간도 절약할 수 있다는 것이 큰 장점이라고 생각합니다. 패턴을 관찰해 보면 온라인 회식을 진행하면서 LINE 영상 통화에서 제공하는 효과나 가상 배경 같은 것도 잘 활용하고 있는 것을 알 수 있습니다.

라이브 레슨

두 번째 사례는 라이브 레슨입니다. 오프라인 레슨과 비교해 시간과 거리의 제약을 많이 줄일 수 있기 때문에 어학과 운동 등의 레슨이 많이 진행되고 있으며 그 중심에 그룹 영상 통화가 있습니다.

그룹 영상 통화로 진행되는 라이브 레슨의 대표적인 트렌드가 요가인데요. 전문적인 클래스뿐 아니라 개인적으로 캐주얼하게 진행하는 클래스까지 그룹 영상 통화를 통해 많이 진행되고 있습니다.

온라인 자습실

세 번째 사례는 온라인 자습실입니다. 보통 자습실이라고 하면 혼자 공부하는 공간인데요. 많은 분들이 자습실을 온라인으로 확장했을 때 굉장히 많은 장점이 있다는 것을 알게 되면서 인기가 많아졌습니다.

온라인 자습실의 장점으로는 그룹 영상 통화를 통해 많은 사람들이 함께 공부하는 모습을 보며 격려를 받거나 자극을 받는 효과가 있고 오프라인 자습실과 비교해 시간과 비용을 절약할 수 있다는 점을 들 수 있습니다. 또한 재미있는 점은 영상 통화를 통해서 자기가 공부하는 모습을 중계하다 보니 스마트폰을 사용할 수가 없어서 공부에 더 집중할 수 있는 환경이 된다는 점도 사용자들이 장점으로 꼽는다는 점입니다. 이런 장점에 힘입어 최근 온라인 자습실이 많은 인기를 끌고 있습니다.

영상 통화 트렌드의 지속 가능성

이처럼 그룹 영상 통화와 1:1 영상 통화가 굉장히 다양한 형태로 쓰이고 있는데요. 이런 트렌드가 COVID-19 종료 이후에도 계속 지속될 것인가에 대한 질문이 많이 있습니다. '이런 트렌드가 일시적인 것 아닐까?' 혹은 '다시 원래의 생활로 돌아가면 이런 트렌드는 없어지는 것 아닐까?'’라고 생각할 수 있는데요. LINE VoIP 팀에서는 COVID-19 사태가 발생하기 전부터 이런 트렌드를 트렌드를 사용하는 방법? 포착하고 있었습니다.

온라인 동거나 앞서 말씀드린 온라인 회식 혹은 온라인 자습실 같은 트렌드는 이미 COVID-19 사태가 발생하기 1~2년 전, 길게는 3년 전부터 발견하고 추적하고 있었으며 성장하는 것 또한 파악하고 있었습니다.

LINE에서 변화하는 영상 통화 트렌드에 대응하는 방법

그렇다면 LINE에서는 이런 트렌드에 맞춰 어떻게 대응하고 있는지 또한 어떤 문제점이 트렌드를 사용하는 방법? 있는지 살펴보겠습니다. 프로덕트 매니저 관점에서 세 가지를 추려봤는데요. 일단 저희의 UX가 아직 원격 활동에 맞게 잘 맞춰져 있지 않았습니다. 기존에는 통화로서의 역할에만 충실하고 있었기 때문에 확장하기에 조금 부족함이 있었고요. 두 번째는 아무래도 저희가 모바일 사용자가 굉장히 많아서 모바일 버전에 집중하다 보니 데스크톱에 대한 고려가 많이 안 돼 있었습니다. 데스크톱 버전은 기능뿐 아니라 사용성과 성능까지도 많이 부족한 측면이 있었습니다. 세 번째는 이런 트렌드에 제대로 대응하려면 접근성이 굉장히 중요한데요. LINE 그룹 통화 같은 경우에는 그룹 통화를 하기 위해서 그룹을 만들어야 하고 친구 관계도 맺어야 한다는 허들이 있었습니다. 이런 문제를 풀기 위해 저희가 했던 고민과 노력에 대해 말씀드리겠습니다.

통화 아이콘 제거

먼저 통화의 대표적 아이콘인 전화 수신기 모양 아이콘을 제거했습니다.

최근 트렌드에서 그룹 통화가 일반적인 목적의 통화가 아니라 좀 더 다양한 역할로 사용되다 보니 통화를 종료할 때 사용하는, 통화가 종료된 전화기 형태의 아이콘을 제거했는데요. 제거한 이유는 다음과 같습니다. 먼저 해당 아이콘이 용건만 간단히 주고받고 통화를 바로 끊어야 할 것 같은 심리적인 부담을 주기 때문입니다. 이 아이콘을 제거해 영상 통화에 오랫동안 연결돼 있어도 괜찮다는 인상을 전달하면서 통화 외에 다양한 목적으로 사용할 수 있다는 사용자 경험을 제공할 수 있게 되었고, 디스플레이 공간도 더 확보할 수 있었습니다. 또한 그룹 통화에서는 사용자의 참여와 이탈이 빈번히 발생하는데요. 사용자들이 이런 참여와 이탈을 조금 더 부담 없이 할 수 있도록 유도하려는 목적도 있었습니다. 여기에 더해 목록 뷰와 같은 것을 추가해서 최근에 그룹 영상 통화가 다양한 형태로 쓰이는 것을 고려해 사용자가 참가 여부나 마이크 상태 등을 더 잘 파악할 수 있도록, 또한 발화자 중심으로는 발화 상태까지 정확하게 알 수 있도록 개선했습니다.

대규모 그룹 통화 지원

두 번째로 말씀드리고 싶은 것은 대규모 그룹 통화 지원입니다. 예전에는 그룹 통화라고 하면 서너 명에서 많게는 10명 내외 정도만 이야기했는데요. 이제는 많이 달라졌습니다. 지금 LINE에서는 500명까지 지원하는데요. 이와 같이 대규모로 몇 백 명 단위의 참가자가 동시에 그룹 통화하는 트렌드가 생겨나고 있습니다. 이에 따라 한 화면에서 몇 명까지 보여주는지가 굉장히 중요해졌는데요. 작년까지만 해도 LINE에서는 한 화면에 4명까지 보여주었는데 이를 올해 6명까지 보여주는 것으로 개편했습니다.

여기서 중요한 점이 있습니다. 그동안에는 한 화면에 나타난 참가자 외에 나머지 참가자들을 보는 UX가 많이 불편했습니다. 기존에는 왼쪽과 같이 프로필 목록에 있는 사람들을 메인 화면으로 드래그 앤드 드롭(drag & drop)해서 영상을 봐야 했는데요. 현재는 500명까지 간편하게 플리킹(flicking)으로 내비게이션하면서 실시간으로 참가자의 영상을 찾아서 쉽게 볼 수 있는 형태로 개선했습니다.

Watch Together 기능 개발

세 번째로 말씀드리고 싶은 것은 올해 발표한, 저희가 가장 중요하게 생각하고 있는 기능 중 하나인 Watch Together라는 기능입니다. 이 Watch Together라는 기능을 이용하면 스포츠 경기나 공연 등을 YouTube를 통해서 같이 보면서 통화할 수 있고 오프라인에서 즐기던 개인 취미 생활과 같은 콘텐츠를 친구들과 같이 영상 통화면서 즐길 수도 있습니다.

Watch Together의 개념은 어떻게 보면 앞에서 말씀드렸던 원격 액티비티 플랫폼으로 가기 위해 차별회된 가치를 제공하는 시작이라고 생각합니다. 위와 같은 기능이 정착되면 꼭 대화 때문에 통화를 거는 게 아니라 스포츠 경기를 같이 보고 싶을 때에도 통화를 연결하는 것을 기대할 수 있다고 생각합니다.

구체적으로 두 가지 기능을 제공하고 있는데요. YouTube를 같이 보는 형태와 화면을 공유해서 쇼핑이나 게임을 함께 즐기며 통화할 수 있는 형태가 있습니다. 실제로 어떻게 사용되고 있는지 살펴봤는데요. 그룹 영상 통화 사용자 중 20% 정도가 이 기능을 사용하고 있는 것을 확인했습니다. 적지 않은 숫자라고 생각합니다.

사용자들은 굉장히 다양한 형태로 Watch Together 기능을 사용하고 있었습니다. 대표적인 사용 형태를 보면 앞서 말씀드린 것처럼 트렌드를 사용하는 방법? 좋아하는 연예인의 공연이나 뮤직비디오를 함께 즐기며 서로 리액션을 공유하는 것을 Twitter에서 확인할 수 있었고, 온라인 상영이라는 형태로 자신이 제작한 영상이나 같이 보고 싶은 영상을 친구들과 같이 대화하면서 보는 형태로도 사용하고 있었습니다. YouTube를 통해서 직접 라이브 공연을 진행할 때도 지인들과 그룹 영상 통화로 진행하는 것도 볼 수 있었습니다.

데스크톱 영상 통화 개선

이제 데스크톱 이야기를 하겠습니다. 앞서 말씀드린 것처럼 LINE 영상 통화의 데스크톱 버전에는 부족한 점이 많았는데요. 2020년에 데스크톱 영상 통화를 거의 새로 만들었다고 해도 과언이 아닐 정도로 대대적으로 개편했습니다.

굉장한 기능들을 업데이트했는데요. 대표적으로 화면 공유 기능이 있습니다. 아무래도 데스크톱에서 가장 빛을 발할 수 있는 기능인데요. 먼저 화면을 HD 품질로 공유할 수 있는 기능을 업데이트했고 다음으로 한 화면에 49명까지 노출할 수 있도록 개선했습니다. 앞서 말씀드린 것처럼 참가자가 굉장히 많아지고 있는 추세에 부합하는 업데이트였는데요. 많은 사용자가 함께 사용하는 시나리오를 고려해서 한 화면에 보이는 인원을 늘렸습니다. 데스크톱에서는 좀 더 성능을 사용할 수 있기 때문에 가능하기도 했습니다.

앞서 말씀드린 Watch Together와 같은 기능도 동일하게 탑재했고 가상 배경 같은 경우에는 사용자가 직접 배경을 커스터마이징할 수 있는 기능까지 추가했습니다. 얼굴 효과 기능도 업데이트했으며 데스크톱에서 굉장히 중요했지만 그동안 많이 부족했던 오디오와 비디오 컨트롤 설정도 사용성을 개선했습니다. 전반적인 사용자 경험과 UI도 개선했으며 발화자 중심으로 자동으로 화면을 전환하는 기능과 대화방에서 발생하는 메시지를 통화에서 바로 확인할 수 있는 기능도 업데이트했습니다.

그룹 통화 접근성 개선

또 해결해야 하는 고민 중 하나가 접근성이었습니다. 그룹 통화의 접근성을 어떻게 개선할지에 대한 고민이 컸는데요. 핵심 포인트는 URL를 통해서 원클릭으로 들어올 수 있어야 하며 참가자에 제한을 두면 안 된다는 점이었습니다. 이를 해결하기 위해서 LINE Meeting이라는 서비스를 새로 출시했습니다.

LINE Meeting 서비스는 기존 그룹 영상 통화와는 다르게 LINE 친구가 아니어도 누구나 참가할 수 있습니다. URL을 공유하는 것으로 참가 초대가 가능하기 때문에 LINE 앱 밖에서도 한 번에 바로 들어올 수 있습니다. 기본적인 기능은 그룹 통화와 동일합니다. 최대 500명까지 초대할 수 있는 등 그룹 통화에서 사용할 수 있는 대부분의 기능을 모두 사용할 수 있는 형태에서 접근성까지 개선했기 때문에 회의나 소셜 모임과 같은 다양한 형태의 모임은 물론 앞서 말씀드린 최근 영상 통화의 트렌드에도 잘 대응할 수 있도록 개발했습니다. 또한 미팅을 예약할 때는 미리 생성한 뒤 참가 링크를 캘린더와 같은 곳에 공유할 수 있습니다. 데스크톱 버전까지 출시했으며 작년 8월에 출시했기 때문에 여기저기 계속 알려야 하는 상황입니다.

전체 UX 개선

지금까지 그룹 영상 통화 위주로 많이 말씀드렸는데요. 1:1 음성 통화와 영상 통화에도 굉장히 큰 변화가 예정되어 있습니다. UX 자체를 개편할 예정입니다. 앞서 말씀드린 다양한 기능과 관련된 복잡한 요소들을 작은 모바일 화면에서 잘 담아내기가 굉장히 어려웠는데요. YouTube 공유나 화면 공유, 아바타, 가상 배경 같은 것들을 작은 화면에서 잘 다룰 수 있도록 두 가지 기능을 추가했습니다.

먼저 이펙트 통화 메뉴에서는 기존에 제공하고 있던 페이스 이펙트나 필터 외에 아바타나 가상 배경도 제공하고 있습니다. 다음으로 YouTube나 화면을 공유하는 콘텐츠 공유 기능을 1:1 통화에서도 쓸 수 있도록 개선했습니다. 음성 통화 역시 위 화면처럼 현재 트렌드에 맞춰 개편했습니다.

그 외 개선 사항

여기까지 2020년에 LINE VolP 팀에서 개선한 내용에 대해 설명드렸습니다. 앞서 공유드린 것 외에도 많은 개편이 진행됐는데요. 작년 3월부터 COVID-19 사태 이후로 꾸준히 개발을 진행하고 있습니다. 앞으로 협업 기능과 통역 채널과 같이 조금 더 원격 액티비티 플랫폼으로 진화할 수 있는 다양한 기능을 꾸준히 추가하고 개선할 예정입니다.

향후 목표

이제 앞으로의 목표에 대해서 말씀드리겠습니다. 기술 관점에서의 목표보다는 서비스 관점에서의 목표를 말씀드리려고 합니다. 첫 번째는 LINE의 강점을 영상 통화로 확대하는 것입니다. 대표적으로 스티커나 아바타, 문자 대화 등이 있습니다. 두 번째는 앞서 말씀드린 원격 액티비티 플랫폼으로 계속 나아가기 위해서 오프라인 경험과 온라인 경험의 차이를 좁히는 것입니다. 이 두 가지 목표에 대해 조금 더 자세히 말씀드리겠습니다.

LINE의 강점을 영상 통화로 확대

먼저 아래 화면을 보시겠습니다.

화면을 보시면 사용자가 구입해 대화방에서 사용했던 스티커를 LINE 영상 통화에서도 그대로 사용할 수 있는 것을 확인할 수 있습니다. LINE이 메신저에서 보유한 스티커 파워와 경험을 그대로 영상 통화로 가지고 왔다고 이해하시면 되겠습니다.

또한 LINE은 영상 통화를 메신저 맥락에서 제공하고 있습니다. 텍스트로 대화하다가 영상 통화로 넘어간 경우나 혹은 그룹 통화 중 음성 통화가 어려운 상황과 같이 마이크를 켜기 어려운 상황에서 텍스트로 대화를 이어갈 수 있는 장점이 있습니다.

위와 같이 LINE이 확보한 강점을 영상 통화로 확대하며 LINE 영상 통화만의 차별점을 계속 키워 나가려고 합니다.

영상 통화에도 아바타 적용

두 번째는 아바타에 관한 내용입니다. 먼저 아래 화면을 보시겠습니다.

아바타는 최근에 LINE에 추가된 기능으로 곧 영상 통화에도 적용됩니다. 자신의 얼굴과 닮은, 나를 대신할 수 있는 표현 수단인 아바타가 영상 통화에서 어떤 의미를 가질 수 있을지 생각해 봤습니다. 사실 그룹 영상 통화에서 자기 얼굴을 오픈하고 대화하는 게 쉬운 일이 아닙니다. 앞서 말씀드린 것처럼 친구가 아닌 사용자와도 같이 대화하는 경우가 많기도 하고요. 이럴 때 저희는 아바타가 역할을 할 수 있다고 생각했습니다. 기존에는 카메라를 끄면 음성 밖에 전달이 되지 않아서 표정에서 드러나는 커뮤니케이션의 맥락을 전달할 수 없었는데요. 아바타를 이용하면 얼굴을 드러내지 않고도 표정의 변화까지 전달할 수 있습니다. 이 점을 중요하게 생각했습니다. 앞서 마이크가 꺼졌을 때 텍스트로 커뮤니케이션을 이어갈 수 트렌드를 사용하는 방법? 있다고 말씀드린 것처럼 카메라가 꺼졌을 때는 아바타로 커뮤니케이션을 계속 이어 갈 수 있기 때문에 통화 커뮤니케이션의 장점을 끊기지 않게 계속 살려 나갈 수 있는 중요한 요소라고 판단하고 있습니다.

원격 액티비티 플랫폼으로 진화

세 번째 사례도 화면을 함께 보시겠습니다. 생일 파티를 하고 있는 모습입니다.

바로 이 사례가 LINE 영상 통화가 원격 액티비티 플랫폼으로 가야 하는 중요한 사례라고 생각합니다. 많은 사용자들이 원격에서 자신이 소중하게 여기는 이벤트를 친구들과 진행하기를 원합니다. 생일 파티나 핼러윈 파티, 새해 파티, 크리스마스도 마찬가지고요. 이런 파티를 진행할 때 각 파티의 테마에 맞는 효과나 가상 배경을 설정하고 음악도 같이 들을 수 있는 기능을 현재 준비하고 있습니다. 이런 기능들은 앞서 말씀드린 온라인 경험과 오프라인 경험의 격차를 줄일 수 있는 가장 중요한 부분이라고 생각해서 꾸준히 관심을 갖고 개발하려고 합니다.

협업 도구 역할 강화

네 번째로 협업 도구로써의 역할에 대해서 다시 한 번 진지하게 고민하며 개선하고 있습니다. 관련해서 준비하고 있는 기능 중 세 가지를 말씀드리려고 합니다.

첫 번째는 화면을 공유할 때인데요. 누군가가 화면을 공유하고 있을 때 주석이나 드로잉으로 커뮤니케이션하고 싶은 니즈가 있습니다. 이런 니즈는 설명하는 사람 역시 마찬가지죠. 이런 기능을 데스크톱 버전에서 제공하려고 준비하고 있고 곧 출시 예정인데요. 혼자 드로잉만 하는 기능이 아니라 동시에 실시간으로 여러 사람이 함께 수정할 수 트렌드를 사용하는 방법? 있는 트렌드를 사용하는 방법? 부분을 큰 장점이라고 생각하고 있습니다. 여기서 더 나아가 스티커나 메모와 같은 다양한 기능으로 확장하는 것까지 생각하고 있습니다. 두 번째로 협업할 때 국내뿐 아니라 글로벌로 협업하는 경우가 많은데요. 이에 통역사 채널을 제공하는 것을 준비하고 있습니다. 마지막 세 번째로 앞서 말씀드린 LINE Meeting의 경우 사실 아직 10대 사용자는 사용할 수가 없는데요. 조만간 10대 사용자와 연령을 인증하지 않은 사용자까지도 LINE Meeting을 사용할 수 있도록 개선해서 출시할 예정입니다.

여기까지 영상 통화의 변화에 맞춰서 LINE이 어떤 대응을 했고 또 앞으로 어떤 대응을 할 것인지에 대해서 공유드렸습니다. COVID-19로 인한 변화는 시작일 뿐이라고 생각합니다. 앞으로 이런 변화가 점점 가속화될 것이라고 생각하며 꾸준히 그룹 영상 통화와 1:1 통화를 개선하고 있습니다. 앞으로도 계속 관심 가져 주시길 부탁드리며 이만 마치겠습니다. 아래에서 발표 영상도 확인하실 수 있습니다. 긴 글 읽어주셔서 감사합니다.

트렌드를 사용하는 방법?

빅데이터 분석과 실시간 이슈 되는 뉴스 토픽 확인 등을 알기 쉽게 분석하여 볼 수 있는 사이트를 소개합니다.

이 전의 사이트들과는 크게 다른 점으로, 검색량보다는 SNS상의 데이터를 수집, 분석하여 보여주는 사이트입니다.

트위터나 블로그, 인스타그램 등에서 만들어진 소셜 데이터는 검색량과는 또 다른 데이터를 확인할 수 있겠지요.

실시간 빅데이터 분석 사이트인 썸 트렌드를 이용해보도록 하겠습니다.

썸트렌드(Sometrend) 홈페이지

썸트렌드 홈페이지

구글에서 썸트렌드를 검색해 들어간 홈페이지의 화면입니다.

실시간 뉴스탑픽이 순위별로 보이고 있습니다.

현체 가장 핫한 SNS 키워드는 아카데미 여우조연상 수상이네요!

저도 아침부터 뉴스로 확인한 참이었습니다.

그리고 실시간 뉴스에는 빠지지 않는 키워드인 코로나도 있네요.

키워드를 검색하기 전에 홈페이지의 아랫부분을 더 살펴보겠습니다.

썸트렌드에서 발행하는 트렌드 매거진이 보입니다. 요즘 관심이 많은 콘텐츠로 매거진을 만든 것이겠죠.

봄이 되니 여행 이야기가 많습니다. 코로나만 아니었어도 여행 키워드가 훨씬 활발했을 텐데 아쉽습니다.

빅데이터로 보는 재미있는 랭킹으로 보입니다.

선물은 어떤 선물을 많이 받았을지 궁금하여 눌러보니 생일선물이 1등이었습니다. 2위는 꽃 선물이네요.

흥미 있게 빅데이터를 볼 수 있어서 재미있습니다.

마찬가지로 SNS에서 언급량이 많은 빅데이터 맛집 랭킹입니다. 곱창이 핫한 모양이네요.

1위부터 4위까지 전부 곱창입니다. 곱창을 좋아한다면 이 랭킹에 들어있는 곱창집에 찾아가 봐도 좋을 것 같습니다.

맨 아래에는 넷플릭스 오늘의 영화, 스트리밍, TV 방송 텝이 있습니다. 오늘 어떤 영화가, 어떤 영상 콘텐츠가, 어떤 TV 방송이 관심이 높았는지 알 수 있습니다.

홈페이지에 관해서는 간략히 이렇게 알아보았습니다.

이제 키워드를 하나 검색해보겠습니다.

키워드 검색

썸트렌드에서 '유산균'을 검색해봤다.

요즘 관심이 있는 유산균 키워드로 검색해봤습니다.

꾸준한 언급량이 있습니다. 아무래도 낙차가 심하지 않은 언급량의 키워드지요.

대신 4월 1일에 평소보다 언급량이 두배는 많아진 것 같은데 무슨 일이 있었는지 궁금하네요.

유산균 키워드의 연관어 순위

유산균 키워드의 연관어 순위

유산균에 대한 연관어와 그 순위를 주별로 볼 수 있습니다.

상단에 보면 트위터, 블로그, 인스타그램, 뉴스로 따로따로 볼 수도 있습니다.

일단 유산균은 건강 연관어가 변치 않고 상위권입니다. 그리고 락토핏과 종근당이 거의 모든 연관어의 상위를 가져가고 있다고 볼 수 있네요. 저희 집에도 락토핏이 있습니다. 이 데이터로 연관검색어를 트렌드를 사용하는 방법? 알 수도 있겠습니다.

유산균에 대한 감성어

마지막으로 볼 수 있는 것은 키워드에 대한 감성어입니다.

키워드가 주는 느낌이 긍정인지 부정인지 중립적인지 알 수 있고 어떤 연관어가 있는지도 알 수 있습니다.

유산균은 긍정어가 많고 부정어도 보면 고민과 스트레스인걸 보니 유산균으로 고민과 스트레스를 해결하려는 단어에 가깝겠죠.

상세 검색이나 더 자세하게 분석된 자료를 확인하려면 유료 서비스를 이용하면 가능합니다.

썸트렌드 가격표

썸트렌드 유료 서비스 가격

트렌드를 사용하는 방법?

비즈니스를 하기 위해서 유의미한 데이터를 내 사업에 적용하는 것이 중요하다.

우리의 재화는 한정되어 있기에 더 효율적으로 예산을 써야하기 때문이다.

다행히 무료버전에서도 어느정도 유의미한 데이터를 볼 수 있는데, 유용한 사이트를 소개하고자 한다.

글로벌 기준으로 트렌드를 알고 싶다면, (아마존 셀러라면 구글 트렌드를 보는 게 좋겠지요?)

bigdata라는 단어의 트렌드를 보면

전 세계를 기준으로 보면 bigdata가 2017년 3월을 100으로 봤는때 하향세

대한민국을 기준으로 검색해보면 들쭉날쭉한데,

한글로 검색하면 우리나라에서는 상승세

단어를 비교해볼 수도 있다. 반지, 목걸이, 발찌를 비교검색해보자. 반지에 대한 관심도는 전라남도, 광주, 대구 순으로 관심이 많다는 것을 알 수 있고 아래로 더 내리면 연관 키워드에 대한 관심도를 볼 수 있다.

한국은 아무래도 네이버에서 많이 검색하기 때문에 한국에서 트렌드를 보려면 네이버 트렌드 데이터랩을 이용하는 것이 좋을 것 같다.

검색어트렌드에서 내가 원하는 키워드를 넣고 연령과 성별등을 체크하고 선택하면 이런 트렌드 그래프를 볼 수 있다.

발찌를 보면 5~6월에 검색이 급상승 한다는 것을 알 수 있으므로, 발찌를 파는 판매자라면 3월~4월에 물건을 세팅하고 마케팅 캠페인을 집중해서 해야 한다는 것을 알 수 있을 것이다.

네이버 검색광고는 클릭수를 볼 수 있는데

도구에서 키워드도구에서 내가 알고 싶은 키워드를 넣고 조회하기를 누르면 볼 수 있다.

조회된 키워드를 다시 한 번 클릭하면 추이를 볼 수 있는데 포크리를 예로들면 모바일보다 데스크탑에서 더 검색된다는 것을 알 수 있고, 남성은 데스크탑으로 더 접속을 하고, 여성은 모바일로 접속을 더 한다는 것을 알 수 있다. 또한 포크리를 사용하는 연령대는 트렌드를 사용하는 방법? 30~40대가 많은데, 처음 포크리의 타겟을 원래 10대나 바쁜 30~40대, 파워포인트를 못하는 50~60대로 생각했으나 30~40대가 가장 많은 접속을 한다는 것을 알 수 있었다. 아무래도 내가 30~40대 여서 썸네일 취향이 30~40대로 만들어서 일 수도 있고, 요즘 30~40대가 유튜버를 많이 시작하면서 포크리를 많이 이용하는 것 같다.

트렌드를 제대로 트렌드를 사용하는 방법? 파악하려면 연령, 성별, 지역 등 나의 타겟고객을 정확하게 설정하고 데이터를 검색해보면 좋을 것 같다. 그리고 트렌드를 볼 때 개인적인 추측을 섣불리 하지 않는게 좋고, 가설을 세우는 정도로 이용하는 게 좋을 것 같다.

강남역 맛집을 검색하고 클릭하면 지도로 가게 되는데 옆에 데이터랩이 떠서 요일별로 검색량을 볼 수 있어서 트렌드를 사용하는 방법? 재료를 준비할 때 유용하게 사용할 수 있을 것 같다.

썸트렌드에서는 감성 분석까지도 볼 수 있어서 유용하다. 또한 키워드에 대한 블로그, 인스타, 트위터 등 크롤링을 해줘서 사람들의 생각도 볼 수 있다.

트렌드를 읽는 능력

프로그래밍은 선택의 연속입니다. 앞서 다양한 프로그래밍 언어에 대해 소개해드렸었는데요. 하나의 언어를 배우면 다른 언어를 배울 때 도움이 되는 것은 맞지만 문법과 사용법에 있어 차이가 있기 때문에 새로운 언어를 능숙히 사용하는 데에는 시간이 걸립니다. 이처럼 한 번의 선택은 되돌리기가 어렵기 때문에 주력이 되는 언어를 고르는 것은 신중해야 합니다.

프로그래밍 언어뿐만이 아니라 디자인 패턴, 스타일 가이드, 라이브러리, 프레임워크 등을 고를 때에도 시간을 들여 선택해야 합니다.

문제는 선택지의 폭이 넓을 뿐만 아니라 IT 특성상 변화가 자주 일어난다는 점입니다. 이를 증명하듯 프로그래밍 언어의 인기 순위는 매번 바뀌고 있습니다. 새로운 언어들도 계속해서 생겨나고 있죠. 인기가 조금 떨어진 언어를 사용했을 뿐인데 옛날 방식을 고집한다는 평을 듣기도 합니다.

배울 수 있는 시간은 한정적인데 선택의 순간은 끊임없이 찾아옵니다. 따라서, 프로그래밍 세계의 트렌드를 읽을 줄 알아야 시대의 흐름에 뒤쳐지지 않고 그때그때 필요한 기술을 습득할 수 있습니다. 중요한 것은 스스로 판단하는 능력을 길러야 한다는 것입니다. 이를 바탕으로 선택의 순간에 효율적인 판단을 내릴 수 있어야 하는 것이죠.

이번 시간에는 프로그래밍 세계의 트렌드를 읽어내는 방법을 알아봅시다.

🚀 트렌드를 읽는 방법 - 활발한 기술

트렌드를 판단하는 기준 중 하나는 '얼마나 활발한 기술인가'입니다.

좋은 언어, 프레임워크, 기술은 많은 사람들이 사용합니다. 많은 사람들이 사용한다는 것은 곧 관련 커뮤니티의 활성화, 풍부한 양질의 자료와 직결됩니다. 이는 다시 해당 언어와 기술을 사용하는 것으로 연결됨으로써 일종의 선순환을 만들어냅니다.

많은 사용자가 있는지, 활발한지의 여부는 프로그래밍 선택에 있어 중요한 기준이 됩니다. 코딩을 하다 막히는 부분이 생겼을 때 관련 커뮤니티가 활성화되어 있다면 훨씬 빨리 질문에 대한 답을 들을 수 있습니다. 다른 누군가가 이미 비슷한 질문을 올렸을 수도 있구요.

지난 시간에 코딩을 작성하다 막히는 부분이 생기면 Stackoverflow를 적극 활용해 보라고 권장했었는데요. 이 Stackoverflow에 자주 언급되는 언어들이 바로 활발한 언어라 할 수 있습니다. Github에서도 활발한 언어를 발견할 수 있습니다. 많은 프로젝트와 코드들이 저장되어 있기 때문이죠. 이와 같이 프로그래밍 커뮤니티를 살펴보다 보면 활발한 언어가 무엇인지 알 수 있습니다.

활발하지 않은 기술은 자료와 정보가 많이 부족합니다. 이는 배움이 필요한 입문자에게 더더욱 치명적입니다. 문제가 생겨도 도움을 받을 수 있는 곳이 없기 때문이죠. 따라서, 입문자일수록 활발한 언어를 선택하는 것이 중요합니다.

🚀 트렌드를 읽는 방법 - 인정 받는 기술

트렌드를 읽는 두번째 방법은 인정받는 기술을 배우는 것입니다. 일명 대세를 따르는 것이죠.

프로그래밍에는 공유의 문화가 있습니다. 좋은 것이 있으면 나누자는 마인드이죠. 이러한 문화는 프로그래밍 세계를 더 풍부하게 만듭니다. 이를 위해 프로그래머들은 자신의 지식을 블로그와 커뮤니티에 공유하곤 합니다.

뛰어난 선배 프로그래머와 거대 기업이 제시하는 기술은 하나의 트렌드가 됩니다. 거대 기업 안에는 훌륭한 프로그래머들이 만들어낸 기술들이 있습니다. 이들이 상의하고 고민한 결과가 그 기술일테니까요.

Stackshare라는 사이트에서는 여러 기업이 사용하고 있는 언어, 프레임워크, 라이브러리, 기술들을 제시하고 있습니다. 이러한 정보를 기술 스택이라고 합니다.

예를 들어, airbnb에서는 JavaScript와 React, MySQL 등을 사용하고 있습니다. Slack 같은 메신저 프로그램도 사용하는 것을 알 수 있습니다. 회사 기술에 관한 포스팅도 함께 제공하고 있습니다.

이 외에도 Stackshare에서 많은 기업들이 가장 많이 쓰고 있는 기술을 한꺼번에 볼 수 있는데요. 상위권에 있는 기술의 경우 믿고 선택해서 실패할 일은 없을 것 같습니다.

기업에서 만들거나 지원하는 기술 또한 신뢰할 수 있는 기술입니다. 예컨대, React는 Facebook에서, AngularJS는 Google에서 관리하고 있습니다. 이렇게 든든한 배경이 있으면 해당 기술은 안정적으로 성장할 가능성이 높기에 선택해볼만 합니다.

유명 회사의 블로그나 velog와 같은 개발자들이 선호하는 블로그에서도 이러한 자료를 찾아볼 수 있습니다.

🚀 트렌드를 읽는 방법 - 유망한 기술

세번째 트렌드를 읽는 방법은 유망한 기술의 선택입니다.

스마트폰이 처음 출시되었을 때에는 안드로이드와 IOS외에도 윈도우와 블랙베리 스마트폰이 있었습니다. 당시에는 각 스마트폰마다 어플을 만드는 방법이 달라서 어플을 만들기 위해 배워야할 언어와 기술이 달랐습니다.

결국 산업의 흐름에 따라 윈도우와 블랙베리 스마트폰 시장은 줄어들었고 그만큼 관련 개발자들도 줄었습니다. 이처럼 산업의 변화에 따라 개발 분야의 입지가 늘어날 수도, 줄어들 수도 있습니다. 따라서, 산업적인 이유로 추세가 바뀔 수 있다는 점을 늘 유념해야 합니다. 이는 자신의 실력이나 좋은 기술과는 무관하게 발생하는 일입니다.

단순히 프로그래밍 안에서 트렌드를 읽기보다는 IT라는 큰 흐름을 잘 파악해야 합니다. IT 산업에 대한 꾸준한 조사가 필요한 것이죠. IT 산업은 변화가 매우 잦습니다.

Gartner는 매년 IT 분야의 기술 트렌드를 제시합니다. Gartner가 발표한 최근 추세를 보면 클라우드 컴퓨팅, 서버리스 컴퓨팅, 네트워크 등이 계속해서 떠오르고 있는데요. 이는 WEB의 중요성이 점차 확대될 것을 예견합니다. WEB의 확장은 그 기반이 되는 JavaScript의 중요성도 함께 부각하고 있습니다.

이와 같이 IT 산업의 트렌드에 항상 귀를 열어두고 변화에 민감해야 합니다. 이런 방식으로 어떤 기술이 유망한지, 산업이 어떻게 바뀌고 있는지에 대한 이해를 갖고 기술과 언어를 선택하면 좋을 것 같습니다.

🚀 트렌드를 읽는 방법 - 요약

선택지가 참 많은 프로그래밍 세계. 이와 더불어 변화도 참 잦습니다. 유능한 프로그래머가 되기 위해서는 트렌드를 읽는 능력이 반드시 필요합니다.

3가지 트렌드를 다시 한번 정리해볼까요?

좋은 기술은 활발한 기술이고, 활발한 기술은 좋은 기술입니다. 많은 사람들이 사용하는만큼 양질의 정보가 많이 만들어집니다. 정보가 많으므로 문제가 발생했을 때, 쉽게 해결할 수 있습니다.

잘 모를 땐, 대세를 따르자! 좋은 기업이 선택한 기술은 훌륭한 개발자들이 고민 끝에 내린 결과입니다. Stackshare의 기술스택을 통해 인정받는 기술이 무엇인지 알 수 있습니다. 기업에서 직접 만들거나 관리하는 기술도 마찬가지입니다. 든든한 배경이 있는만큼 안정적인 성장을 보장합니다.

아무리 훌륭한 기술과 좋은 실력을 가지고 있더라도 때로는 산업의 추세에 따라 트렌드가 변하기도 합니다. 입지가 달려있는 만큼 산업의 흐름에 주의깊게 대응해야 합니다. IT라는 큰 흐름에 관심을 가지고 꾸준한 조사를 해야 합니다. 매년 10대 전략 기술 트렌드를 제시하는 Gartner의 자료를 적극 활용해봅시다.

🚀 트렌드를 읽는 방법 - 영어

앞서 제시한 Stackoverflow, Stackshare, Gartner 모두 영어로 된 사이트입니다. 이처럼 프로그래밍을 공부하다 보면 영어 자료를 접할 기회가 많은데요. 프로그래머에게 영어는 필수일까요? 정답은 O입니다.

프로그래밍 세계는 변화가 잦은만큼 빠른 정보 습득이 정말 중요한데요. 그런데 이러한 정보들은 대부분 영어로 되어있는 경우가 많습니다.

프로그래밍 공식 문서, 블로그, 커뮤니티 등이 모두 영어로 되어 있고 프로그래밍 언어 또한 영어를 기반으로 만들어졌습니다. 문제가 생겨 질문을 할 때도 영어를 사용해야 하는 경우가 대부분입니다.

영어가 어려운 당신! 그렇다고 한글로 번역되기만을 기다릴 건가요? 그러는 사이 또 다시 변화가 진행되고 있습니다. 빠르게 정보를 습득하려면 영어 공부는 필수적입니다.

그렇다면 영어를 얼마나 잘해야 할까요? 말하기, 듣기, 읽기, 쓰기 중 단연코 중요한 것은 읽기입니다. 모두 잘하면 좋겠지만 프로그래밍 언어를 학습하기에도 바쁜 와중에 시간을 내기가 쉽지는 않으니까요. 영어를 잘 읽기만 해도 정보 습득에는 문제가 없습니다.

영어 읽기 능력을 늘리는 방법? 개인적인 의견으로는 일단 많이 읽어보라고 권해드리고 싶네요. 처음에는 사전을 찾아가며 천천히 읽어봐도 좋습니다. 익숙해지면 어느새 빠른 속도로 필요한 정보만 쑥쑥 훑어나갈 수 있을 것이라 장담합니다. 꾸준히 영어 자료를 읽어보세요. 분명 도움이 될 겁니다.

이번 시간에는 프로그래밍의 트렌드를 읽는 방법에 대해 배워봤는데요. 변화가 자주 일어나는 만큼 트렌드 파악의 중요성이 강조되고 있는 것 같습니다. 평소 익숙한 것에 지겨워하고 변화를 좋아하는 분이라면 이러한 트렌드에도 잘 대비할 수 있을 것 같네요.

2021년을 이끌 7가지 컨택센터 트렌드

2020년 한 해, 우리 모두는 유례없는 도전과 변화에 맞닥뜨렸습니다. 다행히 상담사의 역량을 강화하는 기술을 통해 많은 컨택센터가 변화에 대한 단순한 적응을 넘어, 그 이상의 성과를 이루었습니다. 변화를 직시하고 운영에 혁신을 가하여, 고객이 기대하는 서비스를, 고객이 기대하는 방식(전화, 채팅, 이메일, 소셜, 기타 채널 등)으로 제공했기 때문입니다.

Genesys는 2021년에도 탁월한 고객 경험과 보다 나은 고객 여정으로 귀사의 비즈니스가 성공가도를 달릴 수 있도록 계속 지원할 것을 약속하며, 2021년 컨택센터의 주요 트렌드를 소개합니다.

1. 클라우드

코로나19로 인한 재택 근무로 클라우드에 대한 의존도가 크게 증가했습니다. 평소와 같이 비즈니스를 지속하기 위해 기업에서는 상담사를 재택근무로 전환시키고, 컨택센터를 클라우드로 전환했습니다.

이러한 혁신은 2021년에도 계속됩니다. 클라우드 컨택센터를 도입한 기업은 비즈니스 민첩성과 연속성, 보안 개선, 생산성 향상, 상담사 환경 개선 등 클라우드 컨택센터의 장점을 즉시 확인했을 뿐 아니라, 맘껏 누리고 있습니다.

2. 멀티클라우드

기업은 클라우드 컨택센터 운영에 그 어떤 제약도 원치 않습니다. 비즈니스의 규모나 복잡성에 관계없이, 자사만의 방식으로 유연성과 확장성, 이동성을 갖춘 클라우드를 원합니다.

2021년에는 독점 시스템과 단일 벤더 종속, 고비용 대규모 업그레이드를 벗어나고자 하는 기업이 증가할 것입니다. 자사 비즈니스에 가장 적합한 기능을 플러그인할 수 있는 커스커마이징을 선호할 것입니다.

3. 워크포스 인게이지먼트

현명한 컨택센터 관리자는 훌륭한 고객 경험은 상담사로부터 시작된다는 사실을 잘 알고 있습니다. 다양한 채널과 고객 접점 전반에서 고객 여정을 원활히 관리할 수 있도록 상담사의 역량을 강화하면, 고객 인게이지먼트와 업무 만족도가 향상됩니다.

아울러 상대적으로 중요도가 낮은 일상적인 작업을 처리하기 위해 인공 지능(AI)을 활용하는 컨택센터가 증가할 것입니다. 이를 통해 반복적이고 일상적인 업무에 대한 상담사의 부담을 줄이고, 보다 개인화된 고객 경험을 제공할 수 있습니다.

4. 개인 맞춤형 고객 경험

코로나19는 고객을 제대로 이해하는 것의 중요성을 크게 각인시켰습니다. 의료에서 재무 설계에 이르기까지 고객은 보다 개인화된 지원을 원하고 있습니다.

따라서 상담사는 고객이 원하는 정보를 파악하여 즉시 제공할 수 있어야 합니다. 이를 위해서는 고객이 원하는 서비스를 원하는 시점에 제공할 수 있는 인사이트를 확보하게 하는 ‘데이터 기반 서비스’가 필요하며, 그 중요성은 2021년에도 계속됩니다.

5. 디지털

옴니채널 기능(SMS, 채팅, 이메일, 인공 지능, 메신저)은 컨택센터에 필요한 기본 기술 그 이상의 의미를 가집니다. 고객을 중심에 두고 더 나은 비즈니스 성과를 이끌어내는 것. 이것이 바로, 옴니채널 기술을 사용하는 이유입니다. 2021년에는 더 많은 기업이 컨택센터를 혁신하고 고객 경험을 개인화하기 위해, AI 기반의 챗봇과 디지털 도우미와 같은 도구를 활용할 것입니다.

6. 공감

더 나은 고객 경험을 제공한다는 것은 고객에게 가장 중요한 것이 무엇인지 제대로 이해하는 것을 의미합니다. 고객에게 공감할 수 있는 최고의 상담사가 필요한 이유입니다. 이를 위해서는 전체 고객 여정에 대한 콘택스트(context)와 인사이트를 제공하는 기술이 필요합니다. 공감하는 고객 서비스를 제공하기 위해 기업은 혁신과 상호 지원에 주력하는 기술 파트너를 적극 활용할 것입니다.

7. 서비스로서의 경험

뛰어난 고객 경험을 제공하려면 고객의 여정을 관리해야만 합니다. 활용 가능한 데이터를 통해 고객을 파악하고 이해할 수 있습니다. 가령, AI 도구를 사용하면 실시간 인사이트를 얻고 적시에 개인화된 인터랙션을 제공할 수 있습니다. 아울러 인게이지먼트 도구를 사용하면 고객 세그먼트와 응대 전략을 정의하고 최적화할 수 있습니다. 2021년, 컨택센터는 이 같은 핵심 기능에 주력하며 서비스로서의 경험(Experience as a Service) SM 비전을 제공하기 위해 노력해야 합니다.


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